Форма на сайте может выглядеть исправной: посетитель нажал кнопку, увидел сообщение об отправке, менеджер получил уведомление. Но этого недостаточно. Заявка может попасть не в ту сущность CRM, назначиться случайному сотруднику, создать дубль контакта или остаться без понятного источника.
Проверка интеграции завершена только тогда, когда после отправки формы можно проверить сущность CRM, ответственного, источник и данные в отчёте. До запуска определяют, что создаётся после отправки, какие данные нужны менеджеру, как обрабатываются повторы и по каким признакам контролируют источник обращения.
Что должна обеспечивать интеграция
Корректная цепочка выглядит так: посетитель оставляет обращение, данные создают нужный элемент в Битрикс24, обращение получает ответственного по правилу распределения, CRM сохраняет источник и UTM-данные, менеджер обрабатывает обращение по внутреннему регламенту, а руководитель может проверить карточку, источник и отчёты.
Заявка с сайта и лид — не одно и то же. CRM-форма может создавать лид, сделку, контакт, компанию или элемент смарт-процесса. Если отдел продаж сначала квалифицирует входящие, выбирают лид. Когда обращение сразу входит в конкретную воронку, уместнее сделка. Контакт или компания подходит, когда форма должна пополнить клиентскую базу. Смарт-процесс нужен для нестандартного маршрута — например, заявки на сервис или подбора.
Способы передачи заявок
- Встроенная CRM-форма — код из настроек формы вставляется на страницу. Подходит для типового сценария: имя, телефон, e-mail, тема, комментарий. Форму можно открыть по кнопке, показать блоком или запустить после загрузки страницы.
- Виджет Битрикс24 — объединяет онлайн-чат, CRM-форму, мессенджеры, соцсети и обратный звонок. Удобен, когда посетитель сам выбирает канал связи. Перед запуском важно проверить, куда попадает обращение из каждого канала и кто за него отвечает.
- Форма обратного звонка — относится к CRM-формам, но требует подключённой телефонии. Доступность зависит от тарифа. Заранее определите, что считать заявкой на звонок: достаточно ли номера, нужно ли удобное время, кто перезванивает и как фиксируется результат.
- Индивидуальная интеграция — нужна, если существующую форму нельзя заменить: многошаговый расчёт, оформление заказа, личный кабинет, нестандартная проверка данных. Здесь отдельно согласовывают состав данных, сущность CRM, обработку ошибок, повторы, дубли, права доступа и сценарии приёмки.
Перед выбором штатного инструмента проверьте текущий тариф Битрикс24: доступность CRM-форм, обратного звонка и инструментов работы с дублями может различаться.
Дубли и источники
Дубли появляются, когда клиент отправляет форму повторно, заходит с другого устройства или когда менеджер уже создал карточку вручную. В Битрикс24 дубли контролируются правилами CRM-формы и мастером объединения. Автоматическое объединение допустимо не всегда: два контакта с общим номером телефона не обязательно — один человек. Поэтому важно согласовать, по каким данным искать совпадение, что делать при повторе, кто решает спорные случаи и как тестировать сценарий.
Источник нужен для сопоставления канала со сделками. Для рекламных ссылок используются UTM-метки: utm_source, utm_medium, utm_campaign, utm_term, utm_content. Без хотя бы одного источника с UTM-меткой Битрикс24 не формирует отчёт сквозной аналитики. Окно атрибуции по умолчанию — 28 дней, но период выбирают под реальный цикл покупки, а не оставляют по умолчанию.
Приёмочные тесты
Проверяйте весь сценарий, а не только сообщение «Спасибо»:
- успешная отправка формы создаёт нужную сущность с нужными полями;
- обязательные поля блокируют отправку с понятной подсказкой;
- повторная заявка обрабатывается по правилу дублей;
- UTM-данные отображаются в карточке;
- форма корректно работает на мобильном устройстве;
- заявка в нерабочее время назначается по согласованному сценарию;
- временная недоступность CRM или стороннего обработчика не оставляет заявку без контроля.
Последний пункт особенно важен для индивидуальной интеграции: нужно заранее определить, как команда узнаёт об ошибке и кто её исправляет.
Когда хватает настройки, а когда нужно внедрение
CRM-форма или виджет может быть достаточно, если сайт передаёт контакт, CRM создаёт нужную сущность и заявка назначается ответственному. Проектное внедрение стоит рассматривать, если нужно связать сайт, заказы и несколько отделов, построить разные воронки, передавать данные из личного кабинета или интернет-магазина, настроить обмен с внешними системами, разделить доступ сотрудников или согласовать нестандартные правила дублей и маршрутизации.
Сначала зафиксируйте процесс и критерии приёмки. Начинайте с одного критичного сценария, который можно проверить: путь заявки с конкретной формы до ответственного менеджера и карточки сделки. Если сайт создаётся заново, интеграцию с CRM лучше учитывать на этапе проектирования — так проще согласовать поля заказа, передачу контактов и правила обработки обращений.
