Ошибки при внедрении Битрикс24: почему CRM не даёт результата
Битрикс24 можно настроить под ежедневные рабочие действия. Если CRM не охватывает эти действия, часть данных остаётся в Excel, задачи обсуждают в мессенджерах, а руководитель не видит, где находятся сделки, кто за них отвечает и какие этапы задерживаются.
Обычно причина связана не с одной настройкой: процесс не согласован, первый этап слишком велик, данные перенесли без проверки, а после запуска не определили, кто, когда и какие данные вносит в CRM.
Ошибка № 1. Автоматизация неописанного процесса
Роботы в Битрикс24 подходят для повторяющихся действий: назначить ответственного, поставить задачу, отправить уведомление, запустить согласование. Но они не решают за сотрудников, когда передавать сделку другому отделу и какие сведения нужны для расчёта.
Часто в схему попадает только обычный путь сделки. Возврат на доработку, отказ клиента, смена ответственного или повторное согласование остаются вне процесса. Команда решает такие ситуации в чатах и по телефону, а часть действий и решений не фиксируется в CRM.
Признаки проблемы:
- уведомления отключают или игнорируют;
- задачи закрывают без фактического действия;
- при нестандартной ситуации уходят в мессенджер;
- этап меняют формально, чтобы сработал робот;
- участники по-разному объясняют смысл одной стадии.
До настройки робота опишите правило обычным рабочим языком.
После описания процесса выбирают способ реализации: обязательное поле, короткий регламент, задачу или робот. Настраивайте робота после согласования правила, которое регулярно выполняют сотрудники.
Ошибка № 2. У проекта нет владельца со стороны компании
Интегратор может собрать требования, настроить Битрикс24 и проверить сценарии. Правила работы определяет компания: какие поля нужны менеджеру, кто согласует документ, в какой момент сделка считается проигранной.
Если владельца проекта нет, настройки меняются по отдельным запросам. Один сотрудник просит добавить поле, другой отменяет его обязательность, третий меняет этапы. Команда теряет единое понимание правил CRM.
Владелец проекта не обязан быть техническим администратором. Его задача — фиксировать договорённости и принимать решения по процессу:
- подтверждать состав первого этапа;
- согласовывать поля в карточках;
- определять роли и доступ к данным;
- утверждать сценарии приёмки;
- устанавливать порядок работы с ошибками и запросами на изменения.
Права доступа проверяют по действиям, а не только по названиям должностей. Типовой сценарий может выглядеть так: менеджер создаёт обращение и ведёт свою сделку, руководитель видит работу команды, специалист получает задачу с нужными данными, согласующий открывает документ и фиксирует решение.
Ошибка № 3. В первый этап включают всё сразу
Типовой сценарий ошибки: в один запуск пытаются добавить CRM, телефонию, сайт, 1С, документы, отчёты, несколько отделов, старый архив и роботы. Такой объём сложнее согласовать и проверить до запуска. Изменение в одной части системы может затронуть карточки, права или этапы воронки.
Типовой сценарий первого этапа: его ограничивают одной рабочей задачей. Например: новые обращения попадают в CRM, распределяются между менеджерами, проходят согласованные стадии, а итог фиксируется в карточке.
При интеграции с учётной системой заранее определите состав передаваемых данных, владельца данных и момент обновления. Обмен всеми доступными полями без этих договорённостей создаёт лишнюю работу и противоречивые сведения.
О составе работ и последовательности этапов можно прочитать на странице внедрения Битрикс24 и в статье о сроках внедрения Битрикс24.
Ошибка № 4. Данные переносят без проверки
Миграция — это не копирование всех старых таблиц в новую CRM. В выгрузках встречаются дубли, устаревшие контакты, записи без ответственного, разные варианты названий компаний и пустые поля. После переноса это усложняет поиск, создаёт лишние карточки и искажает отчёты.
Перед переносом определите, какие данные нужны сотрудникам ежедневно: актуальные компании и контакты, открытые сделки, товары, документы и историю коммуникаций, которая нужна сотрудникам. Остальной архив оценивают отдельно: требуется ли он пользователям, сохраняются ли связи между сущностями, не появятся ли дубли.
Ошибка № 5. Карточки перегружены, а важные поля не контролируются
Карточка с полями «на всякий случай» не помогает собрать данные. Сотрудник не понимает, что заполнять сейчас, и часть информации остаётся в комментариях, заметках или личных файлах.
При проектировании карточки полезно оставлять поле, только если оно влияет на следующее действие, передачу работы, контроль или отчёт. Для каждого поля определяют:
- кто его заполняет;
- на каком этапе оно появляется;
- для какого действия или решения используется;
- можно ли получить значение из другого источника;
- что произойдёт, если поле останется пустым.
Обязательность зависит от стадии. При первом контакте менеджер может не знать детали будущей сделки. Перед подготовкой документа или передачей задачи в другой отдел набор нужных данных меняется.
Типовая ошибка — требовать заполнить все поля при создании лида. В карточках появляются случайные значения, а отчёты теряют смысл. Данные лучше запрашивать в момент, когда без них нельзя перейти к следующему действию.
Ошибка № 6. Права доступа настраивают в конце
Слишком широкие права открывают финансовые данные, чужие сделки и документы, которые сотруднику не нужны. Слишком узкие права останавливают работу: участник не открывает карточку, не видит задачу по согласованию или не может изменить ответственного.
Проверка «пользователь может войти в портал» не показывает, готов ли процесс. Нужно пройти рабочие действия под каждой ролью.
Проверочный маршрут: заявка поступает в CRM, назначается ответственному, проходит по этапам, передаётся на согласование и закрывается с зафиксированным результатом. Такой маршрут нужно проверять с учётом реальных ролей и правил компании.
Ошибка № 7. Обучение заменяют показом интерфейса
Сотруднику недостаточно увидеть разделы Битрикс24. Ему нужно пройти свою рабочую ситуацию: принять обращение, указать следующий контакт, передать расчёт, вернуть задачу на доработку, закрыть сделку.
