Когда компания запускает Битрикс24, первый вопрос руководителя обычно звучит так: «Выросла ли выручка?» Это логично, но выручка — плохой единственный критерий. На неё влияют сезонность, рекламная кампания, новые цены, крупный клиент или смена менеджеров. Чтобы понять, что изменилось именно из-за CRM, нужна сравнимая исходная точка и чёткая методика.
В статье рассказываем, как оценивать внедрение по уровням: качество данных и дисциплина → скорость и управляемость процесса → бизнес-результат.
4 группы KPI внедрения CRM
Показатели удобно разделить на четыре блока:
- Качество данных — полнота карточек, доля дублей, заполнение причин отказа. Если данные плохие, воронка будет красивой, но бесполезной.
- Использование CRM — доля обращений в CRM, сделки без следующего дела, просроченные дела. Показывает, работает ли команда по согласованному процессу.
- Процесс — время первой реакции, время квалификации, длительность этапов. Помогает увидеть задержки до того, как они отразятся на выручке.
- Бизнес-результат — конверсия, win rate, средний чек, повторные продажи, выручка. Самый важный, но и самый запаздывающий блок.
Выручка — это результат, а не причина. Ранние сигналы показывают, перестали ли теряться обращения, планирует ли менеджер следующий шаг, заполняет ли причины проигрыша, сколько времени проходит до первого содержательного ответа.
Зачем baseline и карточка KPI
Без исходных значений фраза «стало лучше» остаётся мнением. Для каждого показателя стоит сделать простую карточку: название, формула, единица измерения, точка старта и окончания, источник до и после запуска, сегменты, частота контроля, владелец и ограничения.
Особенно важно заранее согласовать события: что считать новым обращением, какая стадия означает завершение квалификации, какой ответ считать первым содержательным, какие сделки исключать из выборки. Если формулу меняете после запуска, старую и новую версии нельзя смешивать.
Что мерить в первые недели
Сразу после запуска нагружайте процесс минимальным набором метрик: регистрация обращений в CRM, заполнение обязательных полей, просроченные дела, сделки без следующей активности, время первой реакции. Это проверяет, что команда действительно работает в системе, а не просто ведёт отчётность ради отчётности.
Конверсию и ROI оценивают после того, как выбранная когорта сделок завершит полный цикл. Для длинных B2B-продаж это может занять месяцы.
Каналы и сквозная аналитика
По источникам можно смотреть число обращений, долю квалифицированных лидов, конверсию в сделку, сумму и количество сделок. Если рекламные расходы проверены, можно добавить стоимость обращения и ROMI.
Но ROMI не считается автоматически. Нужны согласованная формула, окно атрибуции, понятная выручка или маржа и стабильный справочник источников.
Типичные ловушки сравнения
- Классическая и конверсионная воронка отвечают на разные вопросы. Их нельзя подменять друг другом.
- Фильтр «Отчётный период» в Битрикс24 может включать созданные, изменённые и завершённые сделки одновременно. Для чистого сравнения лучше строить когорты по дате создания или завершения.
- Автоответ не является первой реакцией менеджера.
- Проценты без абсолютных значений и размера выборки вводят в заблуждение.
- Сэкономленные часы не равны снижению затрат, пока вы не подтвердили изменение расходов или перераспределение нагрузки.
С чего начать
Не пытайтесь охватить всё сразу. Выберите один критический процесс, 5–10 KPI и проверьте реальные сценарии: звонок, форма, письмо, чат, переход стадий, причина отказа, успешное закрытие. После стабилизации — переходите к конверсии и ROI.
ROI считается только при согласованном составе выгод и затрат: лицензии, внедрение, интеграции, миграция, обучение, сопровождение и труд сотрудников. «После запуска выросла выручка» — ещё не ROI.
